责任，是作为国家公益彩票理应担负的重任，创新，是根植于体彩人血脉中的文化与精神。2020年，云南体彩紧扣“十三五”规划目标开展本省体育彩票销售工作，围绕“防风险、转方式、增后劲、促发展”抓落实，按照“全产品、全渠道、全价值链”管理思维促发展，主动落实主体责任，坚持依法治彩，强化责任担当，全力推动责任彩票融入各项工作中，落实到基层。云南体彩人与时俱进，开拓创新思维，谋求创新发展，为我省责任彩票建设贡献力量。

为深入贯彻落实《体育彩票责任彩票建设三年实施纲要》（2018-2020）中“开展购彩者教育，提高购彩者服务水平”要求，完善云南体彩客户服务体系，云南体彩中心责任彩票部尝试开展销售业务场景模拟测评工作。此项工作也是依据《体育总局彩票中心关于开展体育彩票风险防控专项工作的通知》（体彩字﹝2019﹞335号）文件相关要求，尝试通过销售业务场景模拟测评，开展应急演练，完善应急措施，提高责任风险应对能力。

销售业务场景模拟测评以模拟设置95086客服、实体店理性购彩引导、现场来访、信访等场景为主，内容涵盖销售业务各个关键环节。参与者以自身岗位优势为测评增添真实性及创新性，还可提出新思路、新想法，为今后实际工作开展提出建议和意见。通过模拟测评既可以达到相互借鉴、相互学习的目的，增强处置能力及流程化管理执行能力，也加强了各部室间联动，增强沟通交流，将责任彩票理念融入到销售业务中各个环节。

今年3月份至今，共开展了8次销售业务场景模拟测评。分别为：

一、3月：开奖信息发布、取消票、无效场次认定等业务，涉及的业务流程包括概率竞猜销售业务、技术支持、品牌宣传以及客户服务；

二、5月：理性购彩引导，涉及的业务流程主要为客户服务；

三、6月：理性购彩引导、投诉网点服务不规范，涉及的业务流程包括客户服务及渠道管理；

四、7月：现场来访、盗兑等，涉及的业务流程主要为客户服务；

五、8月：理性购彩引导、多次来电应对，涉及的业务流程主要为客户服务；

六、9月：赛事中断的竞彩彩票处理、近期营销活动、多期票等业务，涉及的业务流程包括概率竞猜销售业务、即开销售业务、客户服务；

七、11月：实体店理性购彩引导，涉及的业务流程包括实体店代销者，渠道管理；

八、11月：竞彩高频新政，涉及的业务流程主要为客户服务。

模拟测评以95086客服为发起点，各业务部门参与，并将理性购彩引导与非理性购彩干预内容拓展到一线实体店代销者及销售人员，实现以客户为中心，规范并提升对购彩者的日常服务工作，同时调动中心全员参与，最终实现将责任彩票理念融入销售业务各流程，并在面向购彩者、代销者等各环节形成正面影响，全面贯彻“全产品、全渠道、全价值链”管理思维。

2021年，云南体彩将继续落实“建设负责任、可信赖、健康持续发展的国际公益彩票”的发展目标，牢牢把握中国体育彩票作为国家彩票的发行初心，坚持思想同心、目标同向、行动同步、落实同力，以高的标准、严的要求、实的作风，全面推进我省责任彩票建设工作深入实施，促进体育彩票事业健康稳定发展。